Kliendiuuring on kahe otsaga asi. Hea külje pealt teavitab see organisatsiooni sellest, mis on nende kasutajatele väärtuslik; halb külg - kui kasutajauuringud pole täpsed, täidab see ettevõtteid vale usaldustundega. Eksitavad eeldused võivad saata nad metshane jälile, et ehitada tooteid, mida keegi ei vaja.

Järgnevalt kirjeldan kõige olulisemaid samme, et valmistuda korralikeks kavandamisteks mõeldud suurepärasteks kasutajaintervjuudeks - olgu need siis isiklikud või kauged. Tegelikult on kasutajauuringute metoodika optimeeritud kaugsituatsioonide jaoks ning paljud tippettevõtete tootemeeskonnad korraldavad rutiinselt kaugintervjuusid, et säästa aega ja raha.

Rääkimine vs kuulamine

Henry Fordi kuulus tsitaat - 'Kui ma oleksin oma kliente kuulanud, oleks nad palunud kiiremaid hobuseid' - toob esile halva kliendiintervjuu riski. Kõrval rääkimine klientide jaoks võib Ford olla hobuste koolituse ja steroidide rajale viidud, et luua „kiirem hobune“.

Kõrval kuulamine ja küsides: Miks kas sa tahad kiiremat hobust? ' Ford oleks kuulnud näiteks: 'Ma tahan kiiremini A-st B-ni jõuda'; 'Ma tahan reisida mugavamalt'; või 'ma tahan midagi, mis annab edasi minu staatuse.' Teisisõnu, kuulates oleks ta kuulnud varajasi nõudmisi sportautode, pereautode ja luksusautode vastu.

Plii koos vajadusega

Küsimusele, kuidas suurepäraseid tooteid ehitada ja turule tuua, vastas Steve Jobs: 'Juhtige vajadusega.' Läbimõeldud kliendiuuringud ütlevad a tootemeeskond kasutaja vajadustele. Kehv kliendiuuring annab seevastu ebaolulisi andmeid, näiteks milliseid tooteomadusi kliendid peavad väärtuslikeks või soovimatuteks, kuid mitte miks . See on hea joon, kuid klientide vajaduste sügav mõistmine on oluline erinevus teadusuuringute, mis parandavad projekte, ja uuringute vahel, mis viivad teid valele teele.

Kõigepealt testige eeldusi

Parim viis kasutajate jaoks väärtusliku ülevaate saamiseks on suunata funktsioon funktsioonilt fookusesse oma eelduste kohta kasutajate eelistuste kohta ja kõigepealt neid testida. See on raske, sest tavaliselt on tootemeeskonna liikmetel kasutajate eelistuste kohta varasemad eeldused, mida nad peavad enesestmõistetavaks. Vale eelduste kõrvaldamine ja nende asendamine ehtsatega on nagu toote hoidmiseks õige aluse ehitamine. Seetõttu koosneb korralik kasutajauuring kahest etapist: kasutajate eelduste testimine ja pärast kinnitamist toote või funktsiooni testimisega edasi liikumine. Tavaliselt näen, et tootemeeskonnad jätavad esimese sammu vahele ja keskenduvad pigem funktsioonidele, mitte eeldustele kasutajate vajaduste kohta ning vähendavad seeläbi kasutajauuringute kvaliteeti.

Uurime näidet. Tootemeeskond ehitab sõnumside funktsiooniga rakendust. Meeskond eeldab, et toode vajab sõnumside süsteemi, ja otsustab testida selle funktsiooni mitut versiooni. Kasutajaintervjuusid tehes määravad nad kindlaks, millised sõnumsüsteemid on eelistatumad, ja otsustavad lõpuks sõnumside funktsiooni kujunduse ja funktsionaalsuse. Põhiline eeldus, et sõnumsidesüsteemil on kasutaja jaoks väärtus, mõjutab uuringut ja viib eksitavate teadmisteni. Kuigi kasutaja võib eelistada teatud tüüpi sõnumsüsteemi teist tüüpi, ei kinnitata, et sõnumside süsteem on vajalik.

Olen näinud seda stsenaariumi juhtuvat mitu korda - klient soovib disaini lisada teatud funktsiooni ja pöördub minu poole, et seda lahendust optimeerida. Kuid selgub, et klient ei ole funktsiooni eeldust kinnitanud, see tähendab, et otsus funktsiooni kaasamiseks põhineb eeldusel, mitte tegelike kasutajate vajadustel.

Neljasammuline valem

Pärast seda, kui tootemeeskond on oma eeldused kinnitanud, on järgmine samm järgida lihtsat neljaastmelist valemit, mis keskendub kliendi sügavale mõistmisele. Ma kohandasin seda viie miks meetod , mida kasutatakse kasutajauuringutes laialdaselt ja mis soovitab tõelise vastuse saamiseks küsida, miks keegi viis korda midagi ütles. Kuid minu kogemuse kohaselt võib see meetod põhjustada laialdasi vestlusi, millel pole kasutaja sisulisi teadmisi.

Seevastu neljaastmeline valem piirab vestlust testitava tootega ja suurendab uurimistöö efektiivsust. See esitab kasutajatele neli lihtsat küsimust:

1. Mida arvate sellest funktsioonist?
2. Miks sa seda ütled?
3. Kas see on väärtuslik omadus?
4. Miks see on väärtuslik või mitte väärtuslik?

Ajal, mil valdkonna suundumus oli lisada tehnoloogia varasemasse 'lolli' tootesse, töötasin koos meeskonnaga, kes käivitas uue jaemüügi riistvara toote. Iga uus mängija turul - ja neid oli palju - tutvustas uskumatult nutikate funktsioonidega tooteid ja innukas varajase kasutuselevõtja turg võttis need hästi vastu. Ma ei saa avaldada täpset toodet mitteavaldamislepingute tõttu, kuid oletame, et see oli kohvimasin, sest see on hea näide.

Mind palganud ettevõttel tekkis kiusatus uurida parimaid viise nutika tehnoloogia lisamiseks meie toodetesse. Viisin läbi mõned testid, et mõista, kuhu võiksime oma toodet nutikaid funktsioone sisse ehitada. Kontrollisin meie eeldust veendumaks, et ma ei testinud, millised „nutikad funktsioonid” olid väärtuslikud, vaid pigem kogu eeldust, kas nutikad funktsioonid on kohvimasinas soovitavad või mitte, ja miks:

• Mida arvate sellest kohvimasinast?
  Kui esitlesin intervjueeritavatele mõningaid nutikaid funktsioone, kuulsin selliseid kommentaare nagu 'lahe' ja 'oh vau, see on vinge' ⁠ - asjad tundusid paljulubavad. Kuid rääkisin selles etapis lihtsalt oma klientidega ja mul oli vaja hakata kuulama.

• Miks sa seda ütled?
  Kui ma küsisin: 'Miks sa ütlesid, et see on lahe, vinge, halb või kummaline?' enamik kasutajaid vastas: 'Mulle meeldib, sest see on ainulaadne.'

• Kas see on väärtuslik asi?
  Siin muutusid asjad huvitavaks. Kui ma küsisin: 'Kas see oleks kohvimasina jaoks väärtuslik omadus?' kõige tavalisem vastus oli: 'Noh, ei.' Need leiud olid väga huvitavad: mul oli funktsiooni tajutav väärtus 180-kraadine. Oli aeg see intervjuu naelutada, et toimuvast aru saada.

• Miks see on väärtuslik või mitte väärtuslik?
  Enamik vastuseid olid järgmised: 'Ma tegelikult ei soovi oma kohvimasinas nutikat funktsiooni, sest see saab vanemaks kiiremini, kui oleksin kohvimasinast oodanud.' See oli murranguline. Kliendid ütlesid mulle, et nad ei taha valdavalt nutikat tehnoloogiat tootele lisada, kuna see vananeb kiiremini ja kompromiss vähendab toote tajutavat väärtust.

Selle uuringu tagajärjed olid kliendi jaoks tohutult suured, kuna ettevõte otsustas oma tootesse nutikaid funktsioone mitte lisada, mis päästis nad käivitamisel potentsiaalsest katastroofist. The nutifunktsioonide trend on tulnud ja läinud kliendi tööstuse jaoks ning paljusid selles kategoorias nutikatele toodetele spetsialiseerunud ettevõtteid ei ole enam, hoolimata tolleaegsest märkimisväärsest ülemaailmsest hüppest. Selle tööstuse valdkonna „kiirem hobune“ oli integreeritud nutikas tehnoloogia ja tootehaldustiim sai seda leidu mõistlikult uurida, esitades neli lihtsat küsimust.

Kuidas korraldada kaugintervjuusid

Minu arvates on kaugintervjuud teadlase jaoks informatiivsemad kui näost näkku intervjuud. Inimesed oskavad üksteisega kehakeele, sotsiaalse suhtlemise ja žestide või kokkuleppe kinnitamise kaudu palju paremini suhelda kui kuulamise kaudu. Minu parimad uuringud juhtusid siis, kui ma ei näinud intervjueeritavat ja jäin arutelu piirduma projekti kontekstiga. Kui viibite ruumis ja järgite sotsiaalseid norme, on intervjuule keskendumine raskem, kuna uuringud ja klapp ei käi kokku.

Seetõttu olen isegi ilma sotsiaalse distantseerumise vajaduseta kaugkasutajate uuringute eestkõneleja. Virtuaalsete koosolekute oluline nõue on korralikult toimiv tehnoloogia nii intervjueerija kui ka intervjueeritava jaoks. Allpool tutvun metoodikaga ja tööriistadega, mida olen kasutanud klientidega üle kogu maailma, et teha tõhusat kaugkasutajate uuringut.

Kolm olulist tööriista

1. Suum

See on tasuta tarkvara tööriist, mida paljud inimesed tunnevad. Intervjueeritavad saavad koosolekuga liituda brauseris, seega pole neil tarkvara vaja installida. Samuti võimaldab see saatejuhil hiljem taasesituseks intervjuud salvestada. Suum toimib kalendrisüsteemina - kui intervjuu ajastate, saadetakse intervjueeritavale automaatselt link koos juhistega liitumiseks. Soovitan ajastada intervjuu 45-60 minutiks, võttes samas arvesse, et Zoomi tasuta versioonil on kõne kohta 40 minutit piirangut.

Andke intervjueeritavale teada, et nende video tuleks välja lülitada, ja selgitage selle taga olevat põhjust: keskendute kuulamisele ja märkmete tegemisele ning te ei saa intervjueeritava nägu vaadata.

2. Lehed

Märkmete hoidmine Excelis või Google'i arvutustabelites võimaldab teil järgida soovitatud neljaetapilist küsitlusmetoodikat. Struktuur leevendab ka eelarvamusi, millel on selged piirangud ja keskendutakse kasutaja vaatenurgale. Minu tavapärane valimisuurus avastamisetapil on 15 intervjuud kliendisegmendi kohta (kasutaja personaažid). Selle arvu ületamine võib põhjustada aja ja energia raiskamist.

3. Hüpoteesi testimise stiimulid

Efektiivsed kauguuringud keskenduvad intervjueeritavale stiimulite esitamisele. Need võivad olla renderdused, maketid, traadiraamid, kontseptsioonid või kujutletud stsenaariumid, mille saate ise luua. Konkurentide stiimulid - näiteks konkurentsivõimelised tooted, veebilehed, kujundused ja kaubamärgid - on teine ​​valik. Kui teil puuduvad pildid või maketid, looge testide hüpoteesiga lausete seeria (vasakpoolne pilt allpool). Tavaliselt valmistan ühe intervjueeritava kohta ette üheksa stiimulit. Piltidele kas number või nimi, et saaksite järjekorda meelde jätta. Igale intervjueeritavale stiimulite esitamisel veenduge, et säilitaksite sama järjestuse.

Laadige alla selle infograafiku PDF-versioon.

Infograafia autor Ahvi põgenemine ');' onmouseover = '' style = 'kursor: osuti;' data-url = 'BLOG_POST_URL' data-img = 'img / process-tools / 09 / how-behavior-remote-user-interviu-4.png'> Manusta see infograafik veebisaidile.

Miks see jook?

Tootetiimi muljed kasutajate kohta võivad olla petlikud. Kohaliku baari baarmen on kindel, et teab püsikülastajate tavalisi jooke, kuid kas ta teab, kas maitse, hind või sotsiaalne staatus paneb neid seda jooki tellima? Testitud kasutajate teadmised on suurepäraste toodete vundament, sest esimesest päevast alates pakuvad need tootemeeskondadele tähelepanu - kasutaja vajadustele. Arendades kasutajate kaugintervjuude läbiviimiseks samm-sammult lähenemisviisi, saavad tootejuhid toote teekaardi optimeerimiseks aru probleemi põhjendustest.

Boonusenipp: intervjueeritavate värbamine kasutajauuringute jaoks võib põhjustada kulukaid üldkulusid. Olen leidnud, et Facebooki ja LinkedIni reklaam on intervjueeritavate värbamiseks kasulik ja kulutõhus. Soovitan välja vaadata see allikas , mis aitas mul selle oskuse omandada.

Põhitõdede mõistmine

Mis on kliendi intervjuu?

Kliendivestlus on struktureeritud vestlus kasutajate või klientidega, et mõista nende vajadusi ja tegelikke probleeme. Neid saab läbi viia näost näkku või eemalt videokonverentside platvormil. Tippettevõtted valivad ajaintressi ja raha säästmiseks ning väärtuslike kasutajate teadmiste saamiseks kaugintervjuud.

Miks on kasutajaintervjuu oluline?

Kasutajaintervjuu abil teavitatakse tootemeeskondi sellest, mis on nende kasutajate jaoks väärtuslik, ning paneb neid ehitama tooteid ja funktsioone, mis tegelikke probleeme lahendavad. Klientide vajaduste põhjalik mõistmine on oluline erinevus teadusuuringute vahel, mis parandavad projekte, ja uuringutest, mis viivad teid valele teele.

Miks kasutajaintervjuud ebaõnnestuvad?

Kasutajaintervjuud ebaõnnestuvad, kui need pole hästi ette valmistatud. Suurim osa ettevalmistusest on kasutajauuringute kontseptualiseerimine. Alustage kindlasti oma kasutajate eelduste testimisega ja alles pärast nende kinnitamist saate toote või funktsiooni testimisega edasi minna. Järgmisena peaksite looma hüpoteesi nende eelduse kontrollimiseks. Lõpuks looge intervjueeritavale näitamiseks sari stiile. Kaugintervjuude jaoks kontrollige, kas intervjueeritav on teadlik tehnilistest nõuetest, näiteks stabiilsest Interneti-ühendusest.

Kui pikad peaksid olema kasutajaintervjuud?

Soovitatav pikkus ühe kasutaja küsitlemiseks on 45-60 minutit. Kaugintervjuu jaoks võtke arvesse, et mõnel tasuta videokonverentsi tööriistal on ühe kõne jaoks teatud piirangud. Näiteks on Zoomi tasuta versiooni limiit 40 minutit kõne kohta.

Mis on kliendi avastamise intervjuu?

Kliendi avastamise intervjuu on protsess, kus räägitakse potentsiaalsete klientidega eesmärgiga teada saada, kas äriplaanist saab kasumlik äri. Need intervjuud viiakse läbi enne toote või teenuse väljatöötamist, et teha kindlaks, kas on tegelikke kliente, kes seda kasutavad.